Suspect, Lead en Prospect

De klassieke salesfunnel begint met drie belangrijke begrippen.

Suspect → Lead → Prospect → Customer

1 Suspect

Een suspect is een persoon of organisatie die mogelijk interesse kan hebben in een product of dienst, maar waar nog geen contact mee is geweest.

Marketing probeert suspects te bereiken via bijvoorbeeld social media, advertenties of content.

Praktisch voorbeeld
Een student ziet op Instagram een advertentie van Spotify. Hij kent het merk, maar heeft nog geen actie ondernomen.

2 Lead

Een lead is een suspect die een eerste stap heeft gezet richting het bedrijf.

Er is nu een vorm van contact of interesse.

Praktisch voorbeeld
De student downloadt de Spotify app of meldt zich aan voor een gratis proefperiode.

3 Prospect

Een prospect is een lead die serieus kans maakt om klant te worden.

De verkoper of organisatie gaat nu actief het gesprek aan.

Praktisch voorbeeld
De student bekijkt de verschillende abonnementen en overweegt een betaald account.

4 Customer

Een prospect wordt een customer wanneer hij daadwerkelijk een product of dienst koopt.

Vanaf dat moment begint vaak een nieuwe fase: relatiebeheer en klantbehoud.

Praktisch voorbeeld
De student sluit een Spotify Premium abonnement af.

Sales en verkoopprocessen

5 Salesfunnel

De salesfunnel beschrijft het proces waarin een klant van eerste interesse naar aankoop gaat.

Organisaties gebruiken dit model om te begrijpen waar klanten instappen en waar ze eventueel afhaken.

Toepassing
Een webshop analyseert hoeveel bezoekers uiteindelijk ook daadwerkelijk een aankoop doen.

6 Customer journey

De customer journey beschrijft de reis die een klant aflegt vanaf de eerste kennismaking tot na de aankoop.

Hierbij spelen verschillende contactmomenten een rol.

Toepassing
Bij Tesla kan een klant eerst online informatie lezen, daarna een proefrit boeken en uiteindelijk een auto bestellen.

7 Value proposition

De value proposition is de waarde die een product of dienst biedt aan een klant.

Het antwoord op de vraag: waarom zou een klant voor dit product kiezen?

Toepassing
Coolblue positioneert zich bijvoorbeeld met snelle levering en uitstekende service.

Verkoopsystemen

8 Transactie verkoop

Transactie verkoop richt zich op een snelle, directe verkoop.

De relatie met de klant is vaak kort.

Toepassing
Een sneaker kopen bij Nike of een boek bestellen bij Bol.

9 Systeemverkoop

Bij systeemverkoop wordt een langdurige relatie opgebouwd via abonnementen of platforms.

Klanten blijven onderdeel van het ecosysteem.

Toepassing
Netflix of Spotify werken volledig met abonnementen.

10 Accountmanagement

Accountmanagement richt zich op het onderhouden en ontwikkelen van relaties met bestaande klanten.

De focus ligt op lange termijn samenwerking.

Toepassing
Een IT leverancier werkt jarenlang samen met dezelfde bedrijven.

11 Key accountmanagement

Key accountmanagement richt zich op de belangrijkste klanten van een organisatie.

Deze klanten zijn vaak strategisch belangrijk.

Toepassing
Een softwarebedrijf heeft een speciaal team voor grote klanten zoals banken of multinationals.

12 Salesmanagement

Salesmanagement richt zich op het aansturen van commerciële teams en het behalen van verkoopdoelen.

Een salesmanager zorgt voor structuur, strategie en coaching.

Toepassing
Een salesmanager bij Tesla stuurt het verkoopteam van een regio aan.

Sales technieken

13 Up-selling

Up-selling betekent dat een klant wordt geholpen om een uitgebreider product te kiezen.

Toepassing
Bij Apple wordt een klant geholpen om een iPhone met meer opslag te kiezen.

14 Cross-selling

Cross-selling betekent dat aanvullende producten worden aangeboden.

Toepassing
Bij een nieuwe iPhone worden ook AirPods of een hoesje aangeboden.

15 Deep-selling

Deep-selling betekent dat de relatie met een klant verder wordt verdiept.

Dit gebeurt door meerdere producten of diensten te leveren.

Toepassing
Een softwarebedrijf levert niet alleen software maar ook training en onderhoud.

16 Consultative selling

Bij consultative selling neemt de verkoper de rol van adviseur aan.

De focus ligt op het oplossen van een probleem.

Toepassing
Een IT consultant adviseert een bedrijf over cybersecurity.

17 SPIN-selling

SPIN-selling is een methode waarbij de verkoper vragen stelt om de behoefte van de klant beter te begrijpen.

De vier soorten vragen zijn:

Situation
Problem
Implication
Need-payoff

Toepassing
Een softwareleverancier onderzoekt eerst hoe een bedrijf werkt voordat een oplossing wordt aangeboden.

18 Challenger Sales

Bij Challenger Sales helpt de verkoper de klant nieuwe inzichten te krijgen.

De verkoper daagt de klant uit om problemen op een andere manier te bekijken.

Toepassing
Een consultancybedrijf laat een organisatie zien dat hun huidige strategie inefficiënt is.

19 DMU – Decision Making Unit

Een DMU is een groep mensen binnen een organisatie die samen een aankoopbeslissing nemen.

Toepassing
Bij een grote softwareaankoop zijn vaak IT, finance en management betrokken.

Sales management en organisatie

20 KPI

KPI staat voor Key Performance Indicator.

Dit zijn meetbare doelen die laten zien hoe goed een organisatie presteert.

Toepassing
Een sales team heeft als KPI bijvoorbeeld een bepaald aantal nieuwe klanten per maand.

21 CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management.

Dit zijn systemen waarmee bedrijven klantgegevens beheren.

Toepassing
Veel bedrijven gebruiken Salesforce of HubSpot.

22 Pipeline

De pipeline is het overzicht van alle lopende verkoopkansen.

Toepassing
Een accountmanager kan precies zien welke deals in onderhandeling zijn.

23 Forecast

Forecast betekent een voorspelling van toekomstige verkoop.

Toepassing
Bedrijven maken voorspellingen om productie en voorraad te plannen.

24 Closing

Closing is het moment waarop een verkoop wordt afgerond.

Toepassing
De klant ondertekent een contract of plaatst een bestelling.

Psychologie in sales

25 Social selling

Social selling betekent dat salesprofessionals klanten bereiken via social media zoals LinkedIn.

Toepassing
Een accountmanager deelt kennisartikelen om vertrouwen op te bouwen.

26 Referral

Een referral is een aanbeveling van een bestaande klant.

Toepassing
Veel klanten van Coolblue komen via mond-tot-mondreclame.

27 Customer lifetime value

Dit is de totale waarde die een klant gedurende meerdere jaren oplevert.

Toepassing
Bij abonnementen zoals Spotify kan een klant jarenlang waarde opleveren.

28 Retentie

Retentie betekent het behouden van bestaande klanten.

Toepassing
Bedrijven investeren veel in service om klanten te behouden.

29 Churn

Churn is het percentage klanten dat stopt met een abonnement.

Toepassing
Streamingdiensten proberen churn zo laag mogelijk te houden.

30 Branding

Branding is het bouwen van een sterk merk.

Toepassing
Nike bouwt al jaren aan een sterk merk rondom sport en prestaties.

31 Positionering

Positionering beschrijft hoe een merk zich onderscheidt van concurrenten.

Toepassing
Tesla positioneert zich als innovatief en duurzaam.

Cialdini principes

32 Authority

Mensen vertrouwen experts.

Toepassing
Een specialist of expert geeft advies over een product.

33 Social proof

Mensen vertrouwen keuzes van anderen.

Toepassing
Reviews op Bol of Amazon beïnvloeden koopgedrag.

34 Reciprocity

Wanneer iemand waarde krijgt, wil hij vaak iets terugdoen.

Toepassing
Gratis proefperiodes zoals bij Netflix.

35 Consistency

Mensen blijven trouw aan eerdere keuzes.

Toepassing
Wanneer iemand een proefabonnement neemt, is de kans groter dat hij klant blijft.

36 Scarcity

Schaarste verhoogt de waarde.

Toepassing
Limited editions van sneakers.

Gedrag en samenwerking

37 DISC

Model dat gedragsstijlen verklaart.

Toepassing
Salesprofessionals passen hun communicatie aan op verschillende persoonlijkheden.

38 EQ

Emotionele intelligentie.

Het vermogen om emoties van anderen te begrijpen.

39 IQ

Analytische intelligentie.

Het vermogen om logisch te denken en problemen te analyseren.

40 Netwerken

Relaties opbouwen binnen een branche.

41 Ecosysteem

Samenwerkende bedrijven rond een product of platform.

Toepassing
Apple bouwde een ecosysteem van hardware, software en diensten.

42 Partnership

Samenwerking tussen bedrijven.

43 Joint venture

Twee bedrijven starten samen een nieuw project of bedrijf.

44 Market share

Het percentage van een markt dat een bedrijf bezit.

45 B2B

Business to Business verkoop.

Bedrijven verkopen aan andere bedrijven.

46 B2C

Business to Consumer verkoop.

Bedrijven verkopen direct aan consumenten.

47 Solution selling

Verkopen van oplossingen in plaats van producten.

48 Negotiation

Onderhandelen over prijs en voorwaarden.

49 Customer success

Klanten helpen om maximale waarde uit een product te halen.

50 Thought leadership

Expertise tonen door kennis te delen.